A qualidade do atendimento não está apenas relacionado a uma estratégia de trabalho de qualidade, mas também a uma estrutura básica para o crescimento de qualquer empresa. Com isso, o atendimento ao cliente constitui-se como porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impressão é a que fica.
Existe a filosofia de que o cliente está em primeiro lugar e em conformidade com isso, mesmo que a empresa não ofereça um determinado produto, o cliente ficará satisfeito quando bem atendido. Tendo isso como base, a credibilidade e confiança do mesmo, deve ser o foco e objetivo de qualquer negócio que vise cultivar mais clientes. Além disso, o ato de perceber o cliente em toda sua totalidade, como ele se comporta, fala, pode ser um ótimo aliado para poder selecionar um tratamento individual de melhor qualidade.
Para aprimoramento da qualidade de atendimento, existem muitas atividades que ajudam e mesmo que sejam simples e fáceis de executar, muitas empresas ainda negligenciam.
Segundo Walker (1991, p.122), existem 10 mandamentos que compõem um bom atendimento:
- Atenda bem todas as pessoas – se for o caso de uma eventual má impressão inicial que o cliente tenha causado: sorria. Seja cortês e paciente.
- Atenda de imediato – não deixe o cliente esperando. Aja com rapidez. “Por favor, aguarde que vou atendê-lo(a) em seguida […]” é uma maneira de pedir paciência ao cliente.
- Dê atenção ao cliente – faça com que o cliente perceba que ele é importante.
- Mostre boa vontade – o cliente precisa ver em nós o interesse em satisfazê-lo. Procure entender como ele gostaria de ser tratado
- Preste orientação segura – primeiro é necessário identificar a necessidade do cliente e depois, de maneira segura, dar as devidas orientações. Se você não souber como orientá-lo, seja sincero e busque ajuda.
- Utilize vocabulário do cotidiano – devem ser utilizadas palavras de fácil entendimento. Assim, certifique-se de que o cliente entendeu suas informações.
- Não dê ordens – o Cliente não gosta de ser mandado. Ao invés de tratar com rispidez impondo uma ordem, solicite com calma uma determinada ação e com paciência, por exemplo, ao invés de dizer “entre na fila”, diga “por favor, espere na fila”.
- Não discuta com o cliente – Qual o benefício de ganhar a discussão e perder o Cliente? Não encare as reclamações do Cliente como uma crítica pessoal a você. Ouça o Cliente irritado sem interrompê-lo. Se assim mesmo ele não se acalmar, encaminhe-o ao Gerente do setor competente.
- Fale a verdade – trate o cliente sempre com honestidade.
- Crie e sugira soluções – busque, com sua equipe, soluções criativas para a melhoria do atendimento.
Como o marketing digital pode ajudar no relacionamento com seus clientes?
A administração de marketing digital desenvolve estratégias e planos de marketing que visam a conexão com seus clientes, o desenvolvimento de marcas fortes e a comunicação de valores para um crescimento de longo prazo bem sucedido.
A construção de um bom relacionamento é bastante importante para que fidelize o cliente. Diante de tantas tecnologias vigentes no mercado, os consumidores estão optando e preferenciando empresas mais humanas que coloquem o cliente no centro.
A modalidade do marketing digital de relacionamento, funciona como um instrumento que constrói uma relação contínua e progressiva com cada consumidor. Assim, quando o cliente pensar em contratar um determinado produto, automaticamente lembrará dos serviços da sua empresa. Essa estratégia é uma grande aliada para o aprimoramento e crescimento do seu negócio.
Além disso, mais do que gerar um rendimento para sua empresa, o relacionamento com seus clientes gerará um retorno construtivo. Através de “feedbacks” com o público, seu negócio poderá buscar melhorias e soluções para aprender cada vez mais.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: aftermarketing. São Paulo: Atlas, 1993.
WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar: O atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Makron, 1991.
